恰逢“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨暨新消法實(shí)施之際，省法院精心挑選了十個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，向社會(huì)各界公布。此次公布的案例全部源于2013年度江蘇各地法院的生效判決，涉及商品、購物、農(nóng)資、旅游、信用卡等與老百姓衣食住行密切相關(guān)的日常生活領(lǐng)域，旨在倡導(dǎo)社會(huì)誠信建設(shè)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。

　　1、出售過期商品超市賠一罰十

　　【案情】2013年7月，孫某在A超市購買雨潤牌歐式火腿4袋，總價(jià)99.6元。孫某食用后肚子不舒服，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)火腿已過保質(zhì)期，遂向工商局投訴。工商局立案調(diào)查后作出行政處罰決定書，確認(rèn)A超市銷售超過保質(zhì)期的歐式火腿行為違法，責(zé)令其停止違法行為，沒收違法所得并處罰款2000元，上繳國庫。孫某訴至法院，要求A超市退還貨款99.6元并賠償996元。

　　法院經(jīng)審理后認(rèn)為，A超市作為食品經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫存食品，及時(shí)清理變質(zhì)或超過保質(zhì)期的食品。A超市銷售超過保質(zhì)期的食品，違反了關(guān)于食品安全的有關(guān)法律規(guī)定，孫某提出的退還貨款并給予十倍賠償?shù)脑V訟請(qǐng)求，應(yīng)予支持。遂判決A超市退還孫某貨款99.6元并賠償損失996元。

　　【點(diǎn)評(píng)】“民以食為天，食以安為先”，我們每時(shí)每刻的生活都離不開食品，離不開安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)的食品。《食品安全法》第三條規(guī)定：“ 食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，保證食品安全，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。”該法第二十八條第（八）項(xiàng)規(guī)定，超過保質(zhì)期的食品屬于禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品。本案中，A超市作為食品銷售者，負(fù)有保證食品安全的法定義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品及時(shí)清理下架，其銷售超過保質(zhì)期的火腿，系不履行法定義務(wù)的行為，應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。根據(jù)《食品安全法》第九十六條的規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。上述關(guān)于懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，其基本出發(fā)點(diǎn)即在于制約生產(chǎn)銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)食品侵犯消費(fèi)者身體健康和人身安全的非法行為。

　　2、消費(fèi)欺詐超市雙倍賠償

　　【案情】蔣某在某家飾廣場經(jīng)營方太電器、櫥柜零售，店面掛有方太櫥柜的招牌。2008年9月，張某前往蔣某經(jīng)營店選購櫥柜，經(jīng)洽談雙方簽訂了方太集成廚房預(yù)訂單，客戶名稱為張某，櫥柜為鋼琴烤漆，總計(jì)報(bào)價(jià)為21800元，張某付清了貨款。合同簽訂后，蔣某自己制作并為張某安裝了櫥柜（含一臺(tái)方太抽油煙機(jī)、一臺(tái)燃?xì)鉅t）。張某在使用過程中，發(fā)現(xiàn)櫥柜臺(tái)面開裂。2011年3月，方太公司鑒定后認(rèn)定蔣某出售的櫥柜非方太公司生產(chǎn)的櫥柜。張某遂訴至法院，要求蔣某雙倍賠償損失40000元。

　　法院經(jīng)審理后認(rèn)為，蔣某作為方太公司加盟商和方太產(chǎn)品的經(jīng)營者，在以方太公司名義與張某達(dá)成方太集成廚房預(yù)訂單的買賣合同后，卻制作銷售了自制櫥柜，其行為違反了誠實(shí)信用原則，構(gòu)成欺詐，損害了張某的合法權(quán)益，張某要求蔣某在所購櫥柜價(jià)款的一倍范圍內(nèi)賠償損失，符合法律規(guī)定。遂判決蔣某賠償張某40000元，并自行將其出售給張某的櫥柜拆除。

　　【點(diǎn)評(píng)】作為侵害消費(fèi)者權(quán)益的常見手段，經(jīng)營者的欺詐行為往往最為人詬病。目前在消費(fèi)領(lǐng)域中，一些商家利用其信息優(yōu)勢，違反誠實(shí)信用原則，隱瞞真實(shí)情況，提供虛假信息，在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。本案中，蔣某即利用其方太電器、櫥柜經(jīng)銷商的身份，以自制櫥柜以假充真，明顯存在欺詐故意，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。因此，蔣某應(yīng)承擔(dān)雙倍賠償?shù)呢?zé)任。本案提醒廣大消費(fèi)者，日常生活消費(fèi)時(shí)要擦亮眼睛時(shí)刻提防各種消費(fèi)陷阱；對(duì)于經(jīng)營者而言，要以信譽(yù)為本，誠實(shí)不欺，否則名利雙虧，得不償失。

　　3、玩具車自燃銷售商難辭其咎

　　【案情】2013年春節(jié)前夕，陳某在王某、莊某經(jīng)營的童車批發(fā)城購買了一輛兒童電動(dòng)玩具車。2013年7月6日，陳某的孩子在家玩電動(dòng)玩具車時(shí)，電動(dòng)玩具車發(fā)生自燃，導(dǎo)致室內(nèi)燈具、卷簾門、沙發(fā)等物品損壞，損失價(jià)值經(jīng)鑒定達(dá)29600元。事發(fā)后，陳某立刻報(bào)警，經(jīng)過現(xiàn)場勘驗(yàn)，公安消防大隊(duì)出具了火災(zāi)事故簡易調(diào)查認(rèn)定書，認(rèn)定起火原因?yàn)殡妱?dòng)玩具車內(nèi)部故障所致。陳某訴至法院，要求王某、莊某賠償損失29600元。

　　法院經(jīng)審理后認(rèn)為，王某、莊某出售給陳某的電動(dòng)玩具車自燃，表明該商品存在危及他人人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，存在質(zhì)量缺陷。因商品存在缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向商品銷售者要求賠償。遂判決王某、莊某賠償陳某財(cái)產(chǎn)損失29600元。

　　【點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，不得存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條第二款的規(guī)定，消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。本案中，經(jīng)過調(diào)查起火原因系電動(dòng)玩具車內(nèi)部故障所致，表明電動(dòng)玩具車屬于存在嚴(yán)重缺陷的商品，對(duì)于因缺陷商品造成的財(cái)產(chǎn)損害，王某、莊某作為經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，如其認(rèn)為商品缺陷屬于生產(chǎn)者的責(zé)任，可在承擔(dān)賠償責(zé)任后向生產(chǎn)者追償。本案也給經(jīng)營者敲響警鐘，要提高質(zhì)量意識(shí)，不可麻痹大意，如果本案中電動(dòng)玩具車自燃傷及無辜兒童，后果將不堪設(shè)想，本案已是不幸中的萬幸。

　　4、銷售假茅臺(tái)經(jīng)營者舉證不能要擔(dān)責(zé)

　　【案情】2012年1月5日上午，陳某至吳某經(jīng)營的超市購買了13瓶53度茅臺(tái)酒，支付價(jià)款16354元。陳某飲用后認(rèn)為從吳某超市買到的系假冒茅臺(tái)酒，遂向工商局投訴，并將13瓶茅臺(tái)酒提供給工商局檢驗(yàn)（其中1瓶已開瓶）。工商局接到陳某舉報(bào)后，至吳某超市內(nèi)又提取到1瓶作為樣品的茅臺(tái)酒，連同陳某提供的13瓶茅臺(tái)酒，均送至貴州茅臺(tái)酒股份有限公司鑒定，結(jié)論為該14瓶茅臺(tái)酒均系假冒產(chǎn)品。陳某訴至法院，要求吳某退還貨款16354元并承擔(dān)雙倍賠償責(zé)任。訴訟過程中，陳某提供了加蓋吳某超市印章的收據(jù)一份，用以證明13瓶茅臺(tái)酒系從吳某超市購買。吳某否認(rèn)開具過收據(jù)，對(duì)于收據(jù)上的印章亦不認(rèn)可，并否認(rèn)陳某送檢的茅臺(tái)酒是從其超市購買，但表示無法提供其超市出售的茅臺(tái)酒的進(jìn)貨資料。

　　法院經(jīng)審理后認(rèn)為，吳某對(duì)于其賣給陳某的茅臺(tái)酒不是經(jīng)鑒定確認(rèn)的假冒茅臺(tái)酒應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證義務(wù)。現(xiàn)其既未提供證據(jù)證明自己賣給陳某的茅臺(tái)酒不是經(jīng)鑒定確認(rèn)的假冒茅臺(tái)酒，又未提供證據(jù)證明自己出售茅臺(tái)酒的進(jìn)貨渠道，且工商局從其超市內(nèi)提取的茅臺(tái)酒樣品經(jīng)鑒定亦屬于假冒產(chǎn)品，故可以認(rèn)定吳某出售給陳某的茅臺(tái)酒確系假冒產(chǎn)品。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)格或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。吳某向陳某出售以假充真的茅臺(tái)酒，構(gòu)成欺詐行為，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。遂判決吳某退還陳某貨款16354元，并增加賠償損失16354元。

　　【點(diǎn)評(píng)】本案雙方爭議的焦點(diǎn)在于陳某所持的經(jīng)鑒定為假的茅臺(tái)酒是否是從吳某超市購買。將該事實(shí)的舉證責(zé)任判由誰承擔(dān)，意味著誰將承擔(dān)舉證不能的責(zé)任，面臨不利的訴訟后果。本案中，首先，陳某提供了加蓋吳某超市印章的收據(jù)，證明與吳某存在買賣合同關(guān)系；其次，陳某提供了鑒定結(jié)論，證明茅臺(tái)酒為假冒的主張；再者，工商部門從吳某超市提取的茅臺(tái)酒經(jīng)鑒定均為假酒。陳某提供的證據(jù)已經(jīng)達(dá)到了高度蓋然性的證明標(biāo)準(zhǔn)，陳某關(guān)于所持假冒茅臺(tái)酒是從吳某超市購買的主張初步成立。此時(shí)，舉證責(zé)任轉(zhuǎn)移至吳某，按照“誰主張、誰舉證”的原則，吳某既然否認(rèn)陳某所購茅臺(tái)酒為假酒，又否認(rèn)陳某持有的茅臺(tái)酒系從其超市購買，對(duì)此，吳某理應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任。然而，吳某未提供任何證據(jù)證明其主張，甚至無法提供茅臺(tái)酒的進(jìn)貨渠道，故應(yīng)承擔(dān)舉證不能的敗訴后果。

　　5、假魚藥坑農(nóng)害農(nóng)消費(fèi)者訴訟討說法

　　【案情】2010年3月，郭某在大運(yùn)河河汊內(nèi)設(shè)置五個(gè)網(wǎng)箱從事魚類養(yǎng)殖。2011年9月11日上午，郭某發(fā)現(xiàn)其網(wǎng)箱中有一兩條死魚，便到戴某經(jīng)營的魚藥店購買了正功夫（氯氰菊酯溶液）20瓶，總價(jià)款120元。郭某按照該產(chǎn)品的使用說明，將此藥加水稀釋后，于當(dāng)日下午15時(shí)許撒在其養(yǎng)殖的網(wǎng)箱中，約10分鐘后，其網(wǎng)箱中的魚出現(xiàn)異常現(xiàn)象，至9月12日上午10時(shí)許，網(wǎng)箱中的成魚出現(xiàn)大面積死亡。經(jīng)漁政部門現(xiàn)場勘驗(yàn)，包括郭某經(jīng)營五個(gè)網(wǎng)箱在內(nèi)的十個(gè)網(wǎng)箱浮有大量死魚，死魚約16900公斤，經(jīng)價(jià)格認(rèn)證中心鑒定，死魚價(jià)值為219508元。事后，經(jīng)江蘇省獸藥飼料質(zhì)量檢驗(yàn)所對(duì)郭某使用的氯氰菊酯溶液進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)論為：本品按農(nóng)業(yè)部《獸藥地方標(biāo)準(zhǔn)上升國家標(biāo)準(zhǔn)》第一冊(cè)檢驗(yàn)上述項(xiàng)目，結(jié)果不符合規(guī)定。事后，戴某僅賠償郭某1000元。面對(duì)巨額損失，郭某追討無果，訴至法院，要求戴某賠償經(jīng)濟(jì)損失28萬元。

　　法院經(jīng)審理后認(rèn)為，戴某銷售給郭某的氯氰菊酯溶液經(jīng)檢驗(yàn)不符合規(guī)定，其作為缺陷產(chǎn)品的銷售者，對(duì)該缺陷產(chǎn)品給郭某造成的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。郭某共有五個(gè)網(wǎng)箱，故確認(rèn)郭某五個(gè)網(wǎng)箱內(nèi)的魚類損失為109754元，該損失應(yīng)當(dāng)由戴某承擔(dān)賠償責(zé)任。考慮到郭某潑灑使用該藥品的當(dāng)天下午15時(shí)的日照時(shí)間及可能導(dǎo)致水體缺氧的狀態(tài)，均可能與導(dǎo)致死魚后果有一定的因果關(guān)系等因素，酌情減輕戴某的賠償責(zé)任。遂判決戴某賠償郭某死魚損失75827.8元。

　　【點(diǎn)評(píng)】本案是典型的農(nóng)資消費(fèi)糾紛。由于打假維權(quán)工作在城市的力度和聲勢相對(duì)強(qiáng)大，不少非法經(jīng)營者利用農(nóng)民防范意識(shí)和專業(yè)知識(shí)普遍缺乏，將制假售假活動(dòng)轉(zhuǎn)向農(nóng)村，使農(nóng)村成為當(dāng)前消費(fèi)領(lǐng)域問題多發(fā)地，假劣農(nóng)藥、獸藥、魚藥、化肥、種子等坑農(nóng)、害農(nóng)事件時(shí)有發(fā)生。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”該法第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案中，戴某作為經(jīng)營者出售不合格魚藥導(dǎo)致郭某的成魚死亡，理應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。在此也提醒廣大農(nóng)民，在日常消費(fèi)中要提高自我保護(hù)意識(shí)，到正規(guī)制銷網(wǎng)點(diǎn)購買農(nóng)資產(chǎn)品，仔細(xì)檢查農(nóng)資外包裝上的生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明等信息資料，同時(shí)要提高維權(quán)意識(shí)，索要購物憑證或者服務(wù)單據(jù)，不能為貪圖眼前便宜和便利給不法經(jīng)營者留有可乘之機(jī)。

　　6、老人購物摔傷超市擔(dān)責(zé)賠償

　　【案情】許某已年近七旬。2010年7月16日7點(diǎn)45分左右，A超市組織了優(yōu)惠力度較大的蔬菜促銷活動(dòng)。許某在進(jìn)入超市入口時(shí)被參加促銷活動(dòng)的人流沖倒受傷，經(jīng)診斷為右橈骨遠(yuǎn)端骨折、左肱骨骨折，共計(jì)支付醫(yī)療費(fèi)5561.22元。事后，許某的傷情經(jīng)鑒定構(gòu)成九級(jí)傷殘。另查明，促銷活動(dòng)過程中，A超市僅有工作人員在入口處提醒人群“慢點(diǎn)”，但未安排人員在促銷現(xiàn)場維持秩序，也未采取措施疏導(dǎo)擁擠人群。許某訴至法院，要求A超市賠償各項(xiàng)損失83334.99元。

　　法院經(jīng)審理后認(rèn)為，A超市作為從事經(jīng)營的公共場所，對(duì)場所內(nèi)的消費(fèi)者應(yīng)盡安全保障義務(wù)，以避免不特定的主體遭受損害。本案中，由于促銷活動(dòng)導(dǎo)致人流量大，現(xiàn)場混亂，已采取的措施顯然不能有效維持現(xiàn)場秩序，且A超市未能提供任何證據(jù)證明其采取了必要的、積極的防范措施來保障向消費(fèi)者提供安全、有序的消費(fèi)環(huán)境，以致許某被大量涌入購物的人群推擠致摔倒受傷，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任；許某作為一名完全民事行為能力人，沒有充分考慮自身年近七旬的實(shí)際情況，在明知促銷活動(dòng)人流量大，比較擁擠的情況下，沒有適時(shí)避開人流，做好自身安全防護(hù)工作，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。遂判決A超市賠償許某各項(xiàng)損失合計(jì)49809.37元。

　　【點(diǎn)評(píng)】近年來，全國各地發(fā)生過多起超市促銷中消費(fèi)者摔傷甚至踩踏的事故，為了促銷帶來的優(yōu)惠卻意外遭受難以想到的人身損害，群眾呼吁規(guī)范超市促銷行為，合法保障民眾的生命健康權(quán)。《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條第一款規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”超市作為公共經(jīng)營場所，對(duì)消費(fèi)者的安全保障義務(wù)要高于一般非經(jīng)營場所，作為經(jīng)營者，對(duì)于進(jìn)入場所的消費(fèi)者，應(yīng)盡到合理的注意，采取必要的措施防止危險(xiǎn)，包括對(duì)可能發(fā)生第三人侵害的不安全因素做出明顯的警示和救助，以積極的作為承擔(dān)經(jīng)營者應(yīng)有的保障義務(wù)。本案中，A超市在促銷活動(dòng)中應(yīng)預(yù)見到人流量大而雜亂的情況，理應(yīng)采取比平時(shí)更為嚴(yán)格的安全保障措施，但其只是安排工作人員在入口進(jìn)行了口頭提示，未提供必要、有效的防范措施為消費(fèi)者提供一個(gè)安全、有序的消費(fèi)環(huán)境，導(dǎo)致許某被人群推擠摔傷，未盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這里需要提醒的是，根據(jù)《民法通則》第一百三十一條的規(guī)定，受害人對(duì)于損害的發(fā)生也有過錯(cuò)的，可以減輕侵權(quán)人的民事責(zé)任。本案中，許某已年近七旬，在明知促銷活動(dòng)人多擁擠的情況下，自身亦未做好安全防護(hù)工作，故應(yīng)減輕A超市的民事責(zé)任。

　　7、未盡安全保障義務(wù)旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務(wù)者共擔(dān)責(zé)

　　【案情】2011年8月15日，于某向A旅行社報(bào)名參加學(xué)生假期旅游活動(dòng)，并交納了一日游的旅游服務(wù)費(fèi)用。于某在A旅行社安排下，于2011年8月17日晨乘坐由B旅行社租用的小型普通客車在旅游途中與一普通貨車發(fā)生碰撞，造成包括于某在內(nèi)的游客多人傷亡。事故經(jīng)交巡警大隊(duì)認(rèn)定，小型普通客車負(fù)全部責(zé)任。于某因受傷嚴(yán)重先后至多家醫(yī)院住院治療，經(jīng)鑒定，最重受傷部位達(dá)到二級(jí)傷殘，需要長期護(hù)理。另查明，A旅行社和B旅行社簽有《同行銷售代理協(xié)議》，協(xié)議約定：A旅行社按B旅行社的線路價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助B旅行社代收散客，B旅行社負(fù)責(zé)安排車輛、導(dǎo)游服務(wù)、住宿服務(wù)等旅游行程規(guī)定項(xiàng)目，如有安排上的疏漏，B旅行社將承擔(dān)全部后果。該協(xié)議還對(duì)其它相關(guān)結(jié)算方式和返利、違約責(zé)任等事項(xiàng)作了約定。于某訴至法院，要求A旅行社和B旅行社賠償各項(xiàng)損失合計(jì)1209030元。

　　法院經(jīng)審理后認(rèn)為，A旅行社在提供旅游服務(wù)過程中，因其安排游客乘坐的旅游車輛發(fā)生交通事故導(dǎo)致包括于某在內(nèi)的多人受傷，A旅行社未能全面履行旅游服務(wù)合同的行為構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)對(duì)違約行為造成的于某的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。B旅行社在《同行銷售代理協(xié)議》中約定對(duì)安排車輛、導(dǎo)游服務(wù)、住宿服務(wù)等旅游行程上的疏漏承擔(dān)全部責(zé)任，故B旅行社對(duì)于某的損失應(yīng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。A旅行社沒有證據(jù)證明于某知道其是代理B旅行社組織此次旅游服務(wù)，故其以與B旅行社簽訂了《同行銷售代理協(xié)議》，對(duì)相關(guān)事項(xiàng)有約定為由，提出對(duì)于某的損傷后果不承擔(dān)賠償責(zé)任的辯稱理由，不予采納。遂判決A旅行社和B旅行社連帶賠償于某各項(xiàng)損失合計(jì)698216.69元。

　　【點(diǎn)評(píng)】目前，旅游消費(fèi)已成為消費(fèi)者日常需求的熱門消費(fèi)領(lǐng)域，隨之而來，因旅游消費(fèi)引發(fā)的糾紛也層出不窮。鑒于旅游活動(dòng)本身帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，法律賦予旅游經(jīng)營者負(fù)有合理謹(jǐn)慎排除危險(xiǎn)的安全保障義務(wù)。由于受到人員、設(shè)備、地域等條件的限制，與旅游者簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者往往無法全程陪同，通常會(huì)選擇其他旅游經(jīng)營者輔助履行合同義務(wù)，旅游輔助服務(wù)者應(yīng)運(yùn)而生。旅游輔助服務(wù)者是與旅游經(jīng)營者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、娛樂等旅游服務(wù)的人。此種“一條龍”服務(wù)方式，雖然較為方便快捷，但一旦在旅游輔助服務(wù)者環(huán)節(jié)發(fā)生糾紛，旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務(wù)者將如何承擔(dān)責(zé)任，成為爭議頗大的問題。針對(duì)這種情形，《最高人民法院<關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定>》第七條規(guī)定，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。本案中，于某與A旅行社存在旅游合同關(guān)系，A旅行社未能全面履行合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。B旅行社雖與于某不存在直接合同關(guān)系，但其作為旅游輔助服務(wù)者，所提供的服務(wù)亦應(yīng)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，因其未盡到安全保障義務(wù)導(dǎo)致于某身體受到傷害，B旅行社亦應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。A旅行社雖在《同行銷售代理協(xié)議》中約定由B旅行社承擔(dān)旅游行程的全部責(zé)任，但按照合同相對(duì)性原則，該約定不能對(duì)抗第三人，故A旅行社以此約定主張免責(zé)無法得到支持。

　　8、未足額交納保費(fèi)旅行社有責(zé)要賠償

　　【案情】2011年10月，陳某母女二人與A旅行社簽訂散客國內(nèi)旅游合同，約定陳某母女二人參加由A旅行社組織的桂林陽朔四日游。在陳某交納的旅游費(fèi)用中，包括2元/人/天的人身意外險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)。A旅行社提交的《保險(xiǎn)承保確認(rèn)書》載明，每人保費(fèi)4天共2.8元，其中投保的意外傷害醫(yī)療補(bǔ)充保額為1500元。2011年10月31日，陳某在銀子巖出口下階梯時(shí)不慎跌倒，經(jīng)醫(yī)院診斷確認(rèn)為骨折，建議住院治療。陳某先后在醫(yī)院門診治療，發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用1861.58元，事后僅得到理賠款1592.52元，尚有醫(yī)療費(fèi)269.06元及誤工費(fèi)等未能獲賠。陳某訴至法院，主張A旅行社未按照約定標(biāo)準(zhǔn)交納人身意外險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)，違反了誠實(shí)信用原則，導(dǎo)致陳某以保險(xiǎn)方式避免意外傷害造成自身損失的合理期待難以實(shí)現(xiàn)，要求A旅行社賠償各項(xiàng)損失合計(jì)8309.06元。

　　法院經(jīng)審理后認(rèn)為，陳某按照與A旅行社簽訂的旅游合同約定每人交納保費(fèi)8元，《保險(xiǎn)承保確認(rèn)書》卻顯示每人交納保費(fèi)2.8元，A旅行社稱5.2元系保險(xiǎn)公司給其的優(yōu)惠，未提供證據(jù)證實(shí)。A旅行社沒有證據(jù)證明已為陳某投保了與其交納的每天2元保費(fèi)相對(duì)應(yīng)的足額旅游安全人身意外險(xiǎn)保險(xiǎn)額，也沒有證據(jù)證明其曾經(jīng)向陳某開示過旅游安全人身意外險(xiǎn)的保險(xiǎn)項(xiàng)目和保額，陳某基于交納了保費(fèi)就應(yīng)享有相應(yīng)權(quán)利的信賴?yán)鎽?yīng)予保護(hù)，對(duì)于陳某因本次旅游途中受傷所引發(fā)的誤工費(fèi)等，其總額并沒有超出通常情況下的合理預(yù)期，A旅行社未盡到相關(guān)保險(xiǎn)的投保責(zé)任和告知義務(wù)，應(yīng)予合理賠償。遂判決A旅行社賠償陳某醫(yī)療費(fèi)269.06元、誤工費(fèi)3000元。

　　【點(diǎn)評(píng)】外出旅游，因需面對(duì)陌生的環(huán)境及乘坐多種交通工具，即意味著快樂和風(fēng)險(xiǎn)共存，而為旅游者辦理人身意外險(xiǎn)，正是確保旅游者在遭遇不測后得到及時(shí)賠償?shù)囊环N利益救濟(jì)措施。本案中，陳某按照與A旅行社簽訂的旅游合同約定每人交納保費(fèi)8元，但《保險(xiǎn)承保確認(rèn)書》卻顯示每人交納保費(fèi)2.8元，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款的規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，A旅行社私自截留保費(fèi)，既侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，同時(shí)又構(gòu)成違約，原本應(yīng)由保險(xiǎn)公司承擔(dān)的損失基于A旅行社的違約行為判令由其自行承擔(dān)，也就在情理和法理之中了。本案提醒旅游者外出旅游前務(wù)必要認(rèn)真審查旅游合同中載明的保險(xiǎn)種類及保額，同時(shí)也警示旅游經(jīng)營者在從事旅游服務(wù)過程中要誠實(shí)守信，切不可心存僥幸。

　　9、分時(shí)度假糾紛多旅游者享有合同解除權(quán)

　　【案情】2011年10月11日，郭某、樂某作為乙方與甲方A旅游公司簽訂《權(quán)益承購合同書》。合同約定，乙方承購度假俱樂部旗下酒店度假權(quán)益的內(nèi)容為：房型T0、周數(shù)1周、年限2年、最多居住人數(shù)2人，自2012年起至2013年止擁有一周八天七夜度假住宿權(quán)益，乙方承購度假權(quán)益的總價(jià)格為7800元。合同簽訂當(dāng)天，郭某、樂某支付合同款項(xiàng)7800元。事后，郭某、樂某由于工作原因無法實(shí)施旅游計(jì)劃，遂告知A旅游公司要求轉(zhuǎn)讓權(quán)益，遭到拒絕，遂訴至法院，要求解除《權(quán)益承購合同書》，由A旅游公司返還7800元的承購費(fèi)用。

　　法院經(jīng)審理后認(rèn)為，從雙方約定的合同履行方式來看，首先，A旅游公司收取款項(xiàng)后，以郭某、樂某的名義辦理注冊(cè)手續(xù)并代繳會(huì)員費(fèi)，注冊(cè)成功后，郭某、樂某成為會(huì)員，其次，A旅游公司按郭某、樂某要求的時(shí)間段和指定的旅店，以該兩人的名義為其預(yù)定旅店住宿，若預(yù)定成功，A旅游公司仍以該兩人名義支付住宿費(fèi)用，郭某、樂某和實(shí)際提供服務(wù)的旅店成立旅店住宿服務(wù)合同關(guān)系，若預(yù)定失敗，A旅游公司不承擔(dān)任何后果。由此可見，在雙方簽訂《權(quán)益承購合同書》后，A旅游公司是以郭某、樂某代理人身份，按照郭某、樂某的指示來處理事務(wù)，且A旅游公司處理上述事務(wù)的法律后果歸屬于郭某、樂某。因此，該《權(quán)益承購合同書》的性質(zhì)應(yīng)界定為委托合同。根據(jù)《合同法》第四百一十條關(guān)于“委托人或者受托人可以隨時(shí)解除委托合同”之規(guī)定，郭某、樂某要求解除合同，于法有據(jù)。遂判決解除《權(quán)益承購合同書》，A旅游公司返還郭某、樂某承購款7800元。

　　【點(diǎn)評(píng)】自“分時(shí)度假”這種“舶來品”進(jìn)入我國以來，旅游經(jīng)營者說是一種旅游時(shí)尚，消費(fèi)者又說這是一個(gè)陷阱，莫衷一是。應(yīng)該說，“分時(shí)度假”是一種新興的旅游度假方式，其本身沒有罪惡，有利于盤活旅游資源，推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展；但同時(shí)，對(duì)于這種“進(jìn)口”的旅游消費(fèi)和經(jīng)營模式，目前我國尚缺乏政府部門的有效監(jiān)管，法律上對(duì)于這種合同亦沒有規(guī)定，屬于無名合同，導(dǎo)致經(jīng)營者和消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)不明確，而對(duì)于這種新生事物，老百姓既充滿好奇，又不甚了解，外加“分時(shí)度假”費(fèi)用高、跨度長，實(shí)踐中因“分時(shí)度假”引發(fā)的糾紛越來越多。本案中，從雙方簽訂的《權(quán)益承購合同書》的履行過程來看，無論是注冊(cè)會(huì)員、預(yù)定旅店還是支付費(fèi)用，A旅游公司均是以郭某、樂某代理人的身份按其指示來處理事務(wù)，而處理事務(wù)的相應(yīng)法律后果亦歸屬于郭某、樂某，因此，該《權(quán)益承購合同書》的性質(zhì)應(yīng)界定為委托合同，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，委托合同在履行過程中，委托人或者受托人可以隨時(shí)解除委托合同，因此郭某、樂某由于工作原因要求解除合同，得到了法院的支持，但如果因其解除合同給A旅游公司造成損失，除不可歸責(zé)于當(dāng)事人的事由以外，A旅游公司有權(quán)要求賠償損失。目前“分時(shí)度假”在我國處于起步階段，相關(guān)制度并不健全，因此提醒廣大消費(fèi)者，“分時(shí)度假”糾紛多，消費(fèi)選擇需謹(jǐn)慎。

　　10、信用卡被冒用特約商戶未盡審查義務(wù)應(yīng)擔(dān)責(zé)

　　【案情】2005年12月，溫某向上海銀行信用卡中心申請(qǐng)并經(jīng)核準(zhǔn)，成為卡號(hào)為402673010120****信用卡的持卡人。溫某在填寫申請(qǐng)表時(shí)預(yù)留了“溫某”簽名樣式。2010年1月5日19時(shí)26分，溫某向公安局報(bào)案，稱其被竊錢包1只，內(nèi)有身份證、駕駛證、信用卡等物。溫某的上述信用卡于2010年1月5日17時(shí)43分在銀行自動(dòng)柜員機(jī)被成功支取2000元。該卡在A公司內(nèi)的POS終端上于2010年1月5日18時(shí)左右三次被刷卡總計(jì)42091元。簽購單簽名欄處均留有“聞某”字樣的簽名。溫某于當(dāng)日18時(shí)31分向上海銀行信用卡中心辦理了信用卡掛失手續(xù)。截至2010年1月31日，該上海銀行信用卡透支消費(fèi)、取現(xiàn)及利息共欠款44164元。經(jīng)協(xié)商，上海銀行信用卡同意溫某分12期還款37091元。涉案信用卡設(shè)有交易密碼，可憑交易密碼在自動(dòng)柜員機(jī)取現(xiàn)。但截至2010年3月，溫某未另行開通該信用卡的消費(fèi)憑密功能，刷卡消費(fèi)憑本人簽名即可，無需輸入密碼。溫某以A公司作為銀行特約商戶未盡審查義務(wù)導(dǎo)致信用卡被盜刷為由訴至法院，要求A公司賠償損失42091元。

　　法院經(jīng)審理后認(rèn)為，A公司作為受理銀聯(lián)卡的特約商戶負(fù)有在刷卡消費(fèi)時(shí)審核簽購單上的現(xiàn)場簽名與信用卡背面預(yù)留簽名是否一致的特定義務(wù)。上海銀行提供的三份簽購單上顯示，簽名欄處均有“聞某”字樣的簽名。如果A公司收銀員仔細(xì)審核可以發(fā)現(xiàn)簽購單與卡片上預(yù)留簽字不符并拒絕受理，從而最大限度地防止真正持卡人的財(cái)產(chǎn)遭受損失，正因?yàn)槭浙y員未盡謹(jǐn)慎審核義務(wù)，導(dǎo)致信用卡被冒用，是造成溫某財(cái)產(chǎn)損失的重要因素，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。溫某作為信用卡的合法持有人，未盡到妥善保管義務(wù)導(dǎo)致信用卡丟失，其自身亦存在過失。遂判決A公司賠償溫某財(cái)產(chǎn)損失21210元。

　　【點(diǎn)評(píng)】中國人民銀行2001年頒布的《銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合業(yè)務(wù)規(guī)范》第5.2.2.1條對(duì)商戶審核受理卡的安全操作規(guī)范中規(guī)定，“特約商戶收銀員受理銀行卡交易時(shí)，應(yīng)審核該銀行卡的合法性和完整性”。第5.2.2.2條規(guī)定：“操作規(guī)范A.經(jīng)審查，如發(fā)現(xiàn)，持卡人與彩照卡上的照片不一致或簽購單簽字與卡片留簽不符時(shí)，應(yīng)拒絕受理并及時(shí)與收單行聯(lián)系處理。”本案中，簽購單簽名欄處均留有“聞某”字樣的簽名與溫某預(yù)留的“溫某”簽名樣式不符，A公司作為特約商戶在接受信用卡消費(fèi)時(shí)，未對(duì)信用卡使用人的簽名及身份進(jìn)行審核，導(dǎo)致溫某的信用卡被冒用造成損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。